『CEO就是公司裡最後一個知道公司要破產的人。』
這是傑克‧威爾許（Jack Welch，奇異電氣公司總裁，二十世紀最有名的CEO之一）說過的一句話。
要當一個稱職領導者，如主管或資深的人員，最難的是知道第一線所發生的事實，特別是當事情開始出錯的時候，越高層的通常都是越晚知道。而要讓資訊特別是壞消息保持流通，一定要練習順風耳的能力。
這邊指的順風耳跟聽東廠打小報告的差別可是很大的，東廠是針對人打小報告，而順風耳是可以聽到不同的聲音，從不同的角度，對事情和問題的觀察與看法。
當一個工作越複雜，牽涉的人越多，透過順風耳來了解事情進行的狀況就越重要。反而簡單的事情，一個指令一個動作的事情，只要出張嘴看人做等結果就好，是不太需要順風耳的能力的。
可惜的是，簡單的事情遲早都會被電腦自動化了（如果還有剩的話，有也不會高薪），剩下來的都是複雜、需要知識處理、要團隊協力合作的複雜工作。
要如何讓自己具備順風耳的能力呢？我覺得MIT最打動人心的溝通課這本書提供了一些解答，也有很多實務上的範例。而我自己的心得是：
順風耳 = 別人願意說真話 + 自己問對問題
如何讓別人願意說真話
要說真話很難，要說別人的錯誤或缺點更難。第一步要建立信任感，建立信任感需要有個人化的關係，純專業或只有工作上的交集很難建立個人化的關係。
只有感受到尊重和安全感，才有可能說真話。可以嘗試的方法有：
- 大家以姓名而非職銜互相稱呼
- 跟團隊成員一起用餐，聊聊個人的話題，願意曝露自己脆弱的一面，拉進關係
- 提高自己對當下氣氛跟文化的敏感度，如現在的對話是開放的還是保守的
- 找一個特別的時間和地點，把既定的文化和行為排除在外，讓大家暢所欲言。如日本文化中下班後的聚餐喝酒，就是讓下屬可以對上司說建議或批評的時間。而Scrum中的自省會議（Retrospective）也是同樣的意義，在一兩周的Sprint後，請大家放心發表意見，搜集大家的反饋。
如何讓自己問對問題
MIT最打動人心的溝通課書中有提到一個故事，就是作者問學生成為主管代表什麼意思，學生回答：『這代表我可以發號施令了！』這也許可以代表大多數人的想法，就是當上主管後，就突然會知道事情該怎麼做才對。
而其實複雜的事情中，沒有人會比實際動手第一線面對問題的人還清楚問題是什麼。主管可以幫到的忙，只是看看有沒有思考上的盲點，有什麼資訊是被忽略的，或是出現的問題可以提供什麼資源。而問對問題，讓成員自己發現問題，比直接把答案說出來的效果還大的多。這發問的方法就是書中的重點：謙遜提問。
謙遜提問是不帶預設立場，保持好奇和尊重的心情，考慮當時的情境和雙方的關係，從為幫助對方的立場出發提問。只要是符合這個大原則，就是謙遜提問。
而問法有幾種分類，書中有詳細說明各種問法的使用方式和優缺點。
1.單純提問（Pure Inquiry）
建立信任的第一步，表示出對被問者的關心，用肢體語言和簡單的問句鼓勵被問者陳述事實。以下是一些例子：
『我可以幫到你什麼嗎？』
『發生什麼事了？』
『比如說？』
『所以。。。？』
2.診斷式提問（Diagnostic Inquiry）
在信任關係建立後，嘗試影響對話的走向，聚焦在提問者感興趣的問題，所以提問者要特別注意發問是否適合。問題可以分為四大類：
2.1. 感受與反應（Feeling & Reactions）
『你感覺怎麼樣？』
『你當時有什麼反應？』
2.2. 起因與動機（Causes and Motives）
『你覺得起因是什麼？』
『你覺得為什麼會發生？』
2.3. 行動導向（Actions Taken or Contemplated）
在事情的前、中、後被問者所做的行為
『你做過那些嘗試？』
『你接下來打算怎麼辦？』
2.4. 系統性問題（Systemic Questions）
周圍被影響的人有那些行動或想法
『他那時做了些什麼？』
『你要是這樣做了，你覺得他會有什麼反應？』
3. 對質式提問（Confrontational Inquiry）
把問題加入自己的觀點，通常會帶起對方的防衛心而不利於關係的建立。但如果考量過雙方有足夠的信任，真心幫忙對方，也可視為謙遜提問，但要特別小心使用的時機。如果問的目的是為了檢驗自己的想法對不對，已經不是問，而是說教了。
跟診斷式提問一樣，可以分為四大類：
3.1. 感受與反應（Feeling & Reactions）
『你當時生氣嗎？』
『你當時有說什麼挑戰他們的話？』
3.2. 起因與動機（Causes and Motives）
『你覺得是不是因為太晚開始做導致的？』
『你覺得發生的原因是不是不信任？』
3.3. 行動導向（Actions Taken or Contemplated）
在事情的前、中、後被問者所做的行為
『你有打電話問人嗎？』
『接下來你有考慮先聽聽別人怎麼說嗎？』
3.4. 系統性問題（Systemic Questions）
周圍被影響的人有那些行動或想法
『他那時是不是跟你唱反調？』
『你要是這樣做了，你覺得他會不會生氣？』
4. 過程導向式提問（Process-oriented Inquiry）
這類問題是為了把重點拉回到對話本身，聚焦在當下的互動，確認雙方的動機和期望。
『我會不會問太多了？』
『我現在應該問些什麼呢？』
『我的問題是不是刺激到你了？』
順風耳 = 別人願意說真話 + 自己問對問題
創造一個讓人可以安全發言的環境，承認自己不知道所有事情，出於好奇心來謙遜提問，是鍛煉順風耳的好方法。特別適用在處於比較高的地位，又想要了解問題、解決問題的情況，如父母對子女、上司對下屬、老師對學生都很適用。
想要透過溝通來了解實際情況、解決問題的朋友，推薦服用MIT最打動人心的溝通課和同作者寫的助人的藝術：施助與受助的心理歷程。
