情況一：去泰國玩的時候，買了條一百塊的牛仔褲，結果洗完以後變七分褲。
情況二：朋友送了一條無印良品的褲子，穿了一個禮拜以後褲管破洞了。
那一個情況你比較失望？
如果是我的話，會對第二個情況比較失望，就算無印良品褲子對我來說成本等於零（朋友送的），但我不會預期無印良品的褲子那麼快壞。而顧客失望，反應的就是品質不好。而第一個情況，雖然客觀上比起來比較差，但我的預期本來就低，所以反而不會那麼失望。
所以回到專案管理聖經PMBOK中對品質的定義 ，品質好就是專案產出的產品、服務或結果，符合使用者的期待。
有趣的是，如果我們提供高於顧客預期的產品呢？那最好能以後都提供一樣好的產品，因為這次好的品質會提高客戶的預期，所以當回復原本的品質時，顧客感受到的是品質下降，反而讓他們不滿意。所以品質講究的是穩定性，讓品質維持在一定的區間。
顧客滿意度
顧客滿意度最常用來反應品質的變動，但滿意度的取得通常緩慢而且還容易被周遭環境影響。所以也可以用更具體客觀的方法來反應滿意度，如客訴次數或回購率。
持續改善 Kaizan / Continuous Improvement
持續改善是品質管理很重要的核心。顧客的期待會隨時間提高，主要是因為人性求新求變和廠商的相互競爭。沒有一直追求改善的組織，會被市場淘汰掉。
而改善靠的不是一味Cost Down，而是找出更有效率的方法，在不影響品質的情況下降低成本。
品質圈 Quality Circle
有效的改善來自於對實作和現場的了解。誰最了解實作和現場呢？當然是第一線的人員。
品質圈就是讓第一線的人員，定期聚會討論如何改善。Scrum中的Retrospective就是同樣的概念。
停止生產線 Stop the Line
鼓勵大家，當問題或瑕疵發生時，離開停下手邊的工作，找出問題發生的原因，避免之後的問題的發生。
短期來看是會降低產出，長期來說因為潛在問題點減少，讓產出更穩定，減少瑕疵品，從而降低成本。
自働化 Jidoka / Autonomation
我一開始以為是自動化，其實是完全相反的意思。自働化是讓系統在問題發生時，自動停止生產線，所以瑕疵品不會被持續的製造出來，是停止生產線概念的延伸。
Quality Management Processes
| No | 流程 | 說明 | 舉例 |
| 8.1 | Quality Planning
品質規劃 |
找出這專案合適的品質標準，并決定如何達成 | 顧客是誰？他們的預期是什麼？他們願意出多少錢？我們要多少成本符合他們預期？這樣會有合理的利潤嗎？要怎麼讓產出達到這個預期？ |
| 8.2 | Perform Quality Assurance
品質確保 |
套用品質活動讓專案符合需求 | 要做哪些事情來讓品質符合預期？誰在什麼時候要做什麼事情？ |
| 8.3 | Perform Quality Control
品質控制 |
關注成果來認定品質是否符合標準 | 用階段性產出的結果來監控專案過程有沒有問題。 |
常用工具
1. 標桿分析法 Benchmarking
跟自己或業界的標準比較，讓大家知道進步的目標在哪。
2. 魚骨圖/因果圖 Cause and Effect Diagram
找出和分析瑕疵發生的原因。
3. 80/20 分析 Pareto’s Law 80/20
從最常發生的瑕疵開始改善，因為百分之80的事故都是由百分之20的原因造成。只要解決這百分之20的原因，就減少了百分之80的事故。
4. 流程圖 Flowcharting
列出流程步驟，讓過程視覺化幫助了解和分析。
5. 成本效益分析 Cost Benefit Analysis
因為改善是一輩子都做不完的，所以要找目前最能創造最大效益，花費最低成本的改善方案來做。
常見迷思
1. 品質越高越好
因為提升品質有時候是很昂貴的，要看顧客願意為多出來的品質掏錢嗎？所以品質是越符合顧客期望越好。有願意掏錢的顧客和合理的利潤，組織才可能走下去。
十分鐘活用專案管理系列
經由這個系列，在短短十分鐘等泡麵煮開的時間，輕鬆搞懂專案管理的概念和技巧，你會發現專案管理簡單、有趣、又可以應用在實際生活中。
01 – 基礎入門 Projects Management Introduction
03 – 組織影響力 Organizational Influences
06 – 整合管理 Integration Management
11 – 人力資源管理 Human Resource Management
12 – 溝通管理 Communication Management
14 – 採購管理 Procurement Management
圖片來源：
http://english.visitbeijing.com.cn/play/navigating/n214754539.shtml
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