拒絕三角傳話 – 有效團隊合作的第一步

『欸，我跟你說哦，客服部的小王說你沒有實力，只是很會拍馬屁而已。』

『業務部的小李說你簡單的事情都做不好，他都幫你收拾不少爛攤子了。』

這些大家職場上混久了應該都不陌生，動不動都有自認正義小鳥會傳訊息過來，最討厭的是小鳥最後還要加一句『千萬不要說是我說的哦。』

我都蠻好奇這些小鳥的目的是什麼，如果是覺得說的有錯，為什麼不當場指正呢？如果是想讓兩造解決誤會，為什麼要選擇匿名，而不是協助約出來面對面溝通呢？

三角傳話破壞團隊信任

這種 A 聽到 B 說 C 的事情，然後 A 就跑去跟 C 說 B 之前講的內容，就叫三角傳話，因為相對於面對面談話的方式，這訊息是經由第三方過來的。

Daniel Teng 在五月時的敏捷社群聚會分享了成年人法則，在社群中掀起了一股成年人旋風。而相較與成年人的行為，我個人認為台灣職場中最幼稚、也是最需要改變的行為之一，就是三角傳話。

因為轉述者不管是有心還是無意，都不可能還原原作者的話。訊息轉一手的後果，讓接收者更容易誤會，對原作者產生不信任感，不想找他厘清問題。又因為不願意當面溝通，讓雙方的認知越差越远，陷入負面循環。廠長教室中也有說到主管面對這種講別人問題的情況，要以『以不聽來聽、以不查來查、以不管來管』。

在團隊中建立不三角傳話的文化

今年五月時參加新加坡的人資高峰會，有夥伴說最值得聽得一場是關於南極研究團隊的演講。主講者是 Rachael Robertson，他分享了他的親身經歷，帶領了十多個人的團隊派遣到南極研究，在快一年的時間內與外界隔絕，必須一起生活與工作。他分享的重點是這個經歷如何讓他學習到領導和團隊合作。

他提到他們團隊運作的核心原則之一，就是不搞三角傳話（No Triangle）。比如說我不在你面前抱怨他，或是你不在我面前說他八卦，如果有問題或困擾，直接去跟消息的源頭搞清楚、解決問題。重點就是讓當事人當面對話，不要在對話中過一手。

不三角傳八卦，鼓勵分享非正式的資訊

他特別區分了非正式的資訊（Informal Information）和八卦（Gossip）。非正式的消息可以促進創意和團隊協助，所以是必須也要鼓勵發生的。而八卦是泛指指讓人困擾、影響工作效率的言論。

不搞三角傳話特指的是不傳讓人困擾、影響工作效率的言論，而非不交換非正式的消息。

別不經意進入三角關係

有些組織中的角色或部門特別落入這個三角陷阱，如 ScrumMaster 或是人資部門，很容易一不小心就公親變事主。要把握『自己的問題，自己來解決』的原則，認清自己是協助的角色，幫忙雙方建立信任才是重點，鼓勵當事者面對面解決問題。

可以參考真正的問題是什麼？這本書，書中對誰擁有問題，如何幫助別人處理問題有很獨到的看法。

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如何消滅三角傳話以建立團隊合作

（以下翻譯自 Rachael Robertson 的 No Triangle 文章）

 

解決問題最好的方法，是直接跟對方說

三不五時，我們會面對困難或棘手的情況。也許從你的經驗中，已經發現如果你花力氣直接跟對方談，有好結果的機率將大幅提高。

儘管如此，但我們總覺得把其他人牽扯進來比較輕鬆

有時候光是想到迎頭面對問題就很頭痛。如果他們很反彈怎麼辦？如果我沒有好好回應他們的反對意見怎麼辦？

我們很擔心可能得到的回應，所以我們就一直找尋其他方法。可能是看看有沒有別人跟我們有相同的問題，或有人支持我們。或是指望是不是對方會從其他人嘴巴聽到這個消息。甚至期待問題就自己消失不見。

每當建立一個新的三角傳話，新的問題也同時被產生

三角傳話有許多問題。第一點，我們在告訴對方『我們沒有勇氣面對他』，這對我們非常不利。第二點，我們在告訴對方『我們不相信他們能誠實開放的對談』。第三點，我們把其他一開始不想牽涉其中的其他人牽扯了進來。而且我們的言詞可能被重複或斷章取意，這讓問題加倍嚴重。

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如何解決三角傳話的問題

到 Rachael Robertson 的網頁上註冊，可以下載如何讓三角傳話消失的PDF手冊。以下是 No Triangles 的說明影片。

Session 6 No Triangles from Rachael Robertson on Vimeo.

圖片出處：
http://www.rachaelrobertson.com/no-triangles/
http://www.chickensmoothie.com/Forum/viewtopic.php?f=64&t=1711229